Pensamiento complejo: Un aporte a la calidad del servicio en hoteles colombo-venezolanos

Resumen

La presente investigación estuvo dirigida a determinar la relación entre el pensamiento complejo y la calidad de servicio en los hoteles colombo-venezolanos. Teóricamente, esta investigación se soporta en los planteamientos de Morín (2005), Gutiérrez (1998), Parasuraman et al. (1985) y Vila (2004). La investigación fue de naturaleza descriptiva de tipo correlacional con un diseño no experimental transeccional y de campo. La población objeto de estudio fue de cincuenta (50) sujetos que laboran en las Empresas hoteleras Taroa y Gimaura en Colombia y Kristoff y El Paseo en Venezuela. La información se recolectó a través de dos instrumentos de 20 ítems cada uno con múltiples alternativas de respuesta. Ambos instrumentos fueron válidos y se obtuvo una alta confiabilidad de 0,94 y 0,87 respectivamente. Los resultados arrojados indican que en el pensamiento complejo predomina el principio sistémico, seguido del hologramático y el autoecoorganizacional, mientras que en la calidad de servicio los resultados se distribuyeron en el siguiente orden: elementos tangibles, desempeño de los empleados y, por último, factores organizacionales. Se obtuvo un coeficiente de correlación de Pearson de  0.98 lo que corresponde a una correlación positiva alta entre el pensamiento complejo y la calidad de servicio. A partir de los resultados se recomienda establecer modelos gerenciales para la calidad de servicio que consideren el pensamiento complejo de los directivos y empleados y que se adapten al entorno de la interculturalidad y la transdisciplinareidad de Colombia y Venezuela.